Un client te renvoie un pull à 89 euros. Tu le rembourses 45 jours après avoir reçu sa demande, sans les 4,90 euros de livraison initiale, en retenant 10 % de frais de restockage.
Trois erreurs sur une seule commande. Et les trois viennent de la politique de remboursement que Shopify t'a générée en 3 clics.
Le modèle natif est écrit pour un marchand nord-américain, où la politique de retour est une promesse commerciale que le vendeur fixe librement. En France, une bonne partie du sujet est déjà écrite dans le Code de la consommation, et tu n'as pas la main dessus.
rétractation et retour commercial, deux régimes qui cohabitent
La rétractation est un droit. Le client a 14 jours à compter de la réception du bien pour changer d'avis, sans avoir à se justifier et sans pénalité. Pour un service, le délai court à partir de la conclusion du contrat.
Le retour commercial est ce que tu ajoutes par-dessus. 30 jours, 60 jours, retour gratuit, échange contre avoir. Tu fixes les règles, tu peux les restreindre, tu peux exiger l'emballage d'origine.
La confusion coûte cher dans les deux sens. Un marchand qui applique ses conditions commerciales à une rétractation se met en faute. Un marchand qui croit devoir accepter n'importe quel retour à 60 jours s'inflige des remboursements qu'il ne doit pas.
Ta page doit donc traiter les deux séparément. Un bloc « droit de rétractation » avec les mentions légales, un bloc « notre politique de retour » avec tes conditions à toi.
qui paye le renvoi
L'article L. 221-23 dit que le consommateur supporte les coûts directs de renvoi des biens. Avec deux exceptions.
La première, c'est quand tu acceptes de les prendre à ta charge. La seconde est le vrai piège : si tu n'as pas informé le client que ces frais lui incombaient, ils te reviennent.
Autrement dit, une politique qui reste muette sur le port retour te coûte de l'argent à chaque rétractation. La phrase manquante vaut plusieurs centaines d'euros par an sur une boutique qui tourne.
Le client a 14 jours pour te renvoyer le bien après t'avoir notifié sa rétractation. Il ne peut être tenu responsable que de la dépréciation résultant de manipulations qui vont au-delà de ce qu'il fallait pour tester le produit, et encore, à condition que tu l'aies informé de son droit de rétractation.
Cas particulier pour les contrats conclus hors établissement, avec un bien livré au domicile qui ne peut pas repartir par la poste normalement. Là, tu le récupères à tes frais.
le délai de remboursement, et ce que coûte un retard
14 jours à compter du jour où tu es informé de la décision de rétractation. Le point de départ est la demande du client. Le colis peut encore être chez lui, le compteur tourne déjà.
Tu peux différer le paiement jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à ce que le client fournisse une preuve d'expédition, la première de ces deux dates l'emportant. Concrètement, un client qui t'envoie son numéro de suivi lance le compteur, même si le colis met 8 jours à arriver.
Le remboursement se fait par le même moyen de paiement que l'achat, sauf accord exprès du client et à condition que ça ne lui coûte rien. Un avoir imposé à la place d'un virement, c'est en dehors des clous.
L'article L. 242-4 chiffre le retard, et c'est là que ça pique. Au taux d'intérêt légal si tu rembourses dans les 10 jours après l'échéance, 5 % entre 10 et 20 jours de retard, 10 % entre 20 et 30, 20 % entre 30 et 60, 50 % entre 60 et 90, puis 5 points de plus par mois supplémentaire.
Reprends l'exemple du pull à 89 euros remboursé 45 jours après la demande. Le retard est de 31 jours, donc la tranche des 20 %. Tu dois 106,80 euros.
les frais de livraison initiaux, la ligne que tout le monde oublie
L'article L. 221-24 impose de rembourser la totalité des sommes versées par le consommateur, frais de livraison compris.
Ces 4,90 euros que le client a payés pour recevoir son colis, tu les lui rends. C'est le point que je vois manquer le plus souvent, y compris chez des marchands sérieux qui ont pris le temps de rédiger leurs pages.
Une seule exception. Si le client a expressément choisi un mode de livraison plus cher que le mode standard que tu proposes, tu ne rembourses que le montant du standard. Livraison classique à 4,90 euros, express à 12,90 euros, le client a pris l'express : tu rends 4,90 euros.
Sur une rétractation partielle, quand le client garde une partie de la commande, la question du port initial se discute et je n'ai pas de réponse tranchée à te donner. Si le cas revient souvent chez toi, fais trancher par un juriste plutôt que de bricoler une règle maison.
les cas où la rétractation ne s'applique pas
L'article L. 221-28 liste les exceptions. Les plus utiles pour une boutique classique.
Les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Attention, c'est interprété étroitement. Une gravure au prénom ou un vêtement fait aux mensurations, oui. Un t-shirt choisi en taille M et en bleu dans ton catalogue, non.
Les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Le frais, les produits alimentaires courts.
Les biens descellés par le client après livraison et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé. Cosmétiques ouverts, sous-vêtements dont la protection a sauté, compléments alimentaires.
Les biens qui se retrouvent mélangés de façon indissociable avec d'autres articles après la livraison. Et les prestations de services pleinement exécutées avant la fin du délai, avec accord préalable exprès du client et renoncement exprès à son droit.
Une exception ne s'invoque qu'à condition d'avoir prévenu avant la commande. Si l'information n'apparaît nulle part sur la fiche produit ni dans tes conditions, tu ne peux pas la sortir du chapeau au moment du retour.
comment paramétrer ça dans Shopify
La politique elle-même se trouve dans Paramètres puis Règles de la boutique. Le texte généré sert de point de départ, rien de plus, et il demande une réécriture complète pour la France.
Les règles opérationnelles vivent ailleurs, dans les règles de retour. Tu y définis la fenêtre de retour, la prise en charge du port et les éventuels frais de restockage.
La fenêtre de retour Shopify est une fenêtre commerciale. Mets-la à 30 jours si ça t'arrange, elle s'ajoute aux 14 jours légaux sans les remplacer et sans pouvoir les réduire.
Les frais de restockage, garde-les pour tes retours commerciaux hors délai légal. Sur une rétractation, l'obligation de rembourser la totalité des sommes versées laisse très peu de place à une retenue de ce type.
Fais attention aux étiquettes de retour prépayées générées automatiquement. Si tu les actives, tu prends le port à ta charge dans les faits, y compris quand ta politique écrite dit l'inverse. Choisis une position et tiens-la des deux côtés.
Dernier point, le bouton de rétractation obligatoire depuis le 19 juin 2026 se branche sur ce même circuit. Le client déclenche sa rétractation en ligne, ton compteur de 14 jours démarre à cet instant, et l'accusé de réception horodaté devient ta preuve de la date. Traite les deux sujets ensemble, ça évite de repasser deux fois dans les mêmes fichiers.
ce que je vérifie en audit
La distinction rétractation et retour commercial apparaît clairement, avec 2 blocs séparés.
La phrase sur les frais de renvoi à la charge du client est bien écrite noir sur blanc.
Le remboursement des frais de livraison initiaux est mentionné, avec l'exception du mode plus cher.
Le délai de 14 jours part bien de la demande du client dans ton process interne, pas de la réception du colis.
Les exceptions applicables à ton catalogue sont annoncées sur les fiches produits concernées, avant la commande. Et pendant que tu y es, jette un œil à tes CGV, qui renvoient forcément à cette page.
